家庭除甲醛市场业务如何开展？

业务流程七大步骤

(一) 首次接触：

随身携带物品：名片、宣传册、宣传彩页、计算器、合同、算草纸、签字笔，小礼品。

着装要求：业务人员穿着工作装，并佩戴胸卡，其他要求参见公司礼仪条款。

工作程序：

1. 根据事前选定好的区域开展业务活动，活动之前预先你制定活动方案及应急预案。

2. 在活动现场事先获得当地物业公司许可，分别设置宣传活动展示区及洽谈区，并注意服从物业公司的具体现场活动限制要求。

3. 发现有停留意向的顾客，应该主动上前打招呼：您好！这里是北京碧华环境工程有限公司的在XX小区的XX活动现场，今天我们在这里能够提供XX服务（或者XX优惠措施）。如果您对那部分有疑问，让我来给您进行简单介绍。我是XXX号业务员，我的名字叫XXX，这是我的名片和我们的宣传彩页（同时递上自己的名片和宣传彩页）。

4. （如客户有意向询问具体事宜）您好，请这边来坐，让我来给您做个简单介绍（示意顾客到洽谈区域就坐，并取出宣传册或其他所需物品进行具体业务介绍）。

5. 如顾客提问问题较为具体细致，需要专业人员（或高级主管）回答时，先感谢顾客对碧华公司的关注，并说明今天现场有XX工程师（或XX主管）在现场，我们需要先对您家的具体情况进行填报（帮助顾客填写客户登记表），然后请XX工程师（或XX主管）进行回答，我们（业务员）将同时进行简单记录，并存档以备后续为您提供服务时能够提供个性化服务。

6. 如果有可能，现场约定下次服务时间、地点和服务内容。（您是否介意我们电话联系您，来约定下次见面的事宜？）

7. 如果有具体优惠措施，在客户离开前请再次重复；如果现场有小礼品，请视情况及时发放给意愿强烈的顾客。

(二) 电话约定（跟进）：

身边准备物品：该客户登记表、宣传册、宣传彩页、计算器、合同、算草纸、圆珠笔、公司具体业务话术问答表。

电话销售要求：业务人员尽量在客户要求的时间段或工作时间内拨打电话，拨打客户电话时不能同时进行其他工作，通话中尽量使用普通话，并且不能带有不良情绪与客户联系，语速应尽量配合客户的语速进行，用词多使用请、您等礼貌用语。其他要求参见公司礼仪条款。

工作程序：

1. 您好，我是北京碧华环境工程有限公司的XXX，前两天在XXX小区的活动上和您见面交流过，请问XX女士\先生，您现在讲话方便吗？

2. （客户示意许可，立即进行下面交流，客户示意不方便时，立即约定下次电话打入的时间）

3. 上次见面您提到XX问题，我将稍后给您做回答，不知除此之外您还有其他疑问吗？

4. 如果客户有提出新问题，请先做好记录，并读给客人听。

5. 关于您上次提到的XX问题，具体情况是。。。。。。（如客户在听取的过程中提出新的技术问题，且业务人员暂时无法回答时，要先做好问题记录，并转告客户将咨询工程技术部门，同时与客户约定下次联系时间、地点与方式）

6. 我注意到您刚才还提出了一些新问题，它们是：XXXX。。。。关于这些具体技术问题，我们有专业工程师可以帮助您。我建议您可以考虑安排一次碧华公司免费上门室内空气检测服务，根据您家XX平方米的居室情况，我们将安排一共X个监测点的检测服务。同时，现场将有碧华公司专业工程师解答您的具体问题。这样您不仅将获得一次免费上门检测服务，并且可以现场面对面咨询工程技术人员，获得奥运品质室内环境优化专业指导服务。

7. XX女士\先生，您刚才的问题我已经做了记录，您想了解XXXX。。。。（电话交流结束前，重新确认客户的现有问题，并强调上门检测的时间、地点）。我想再和您确认一下，检测前请您提前12小时将居室门窗关闭，以达到我们的检测标准。我们到您家上门检测的时间XX月XX日XX点XX分，地点在XXXX。。。。，我们将准时到达，咱们不见不散。

(三) 上门检测：

提前准备事项：与工程技术部门一起分析该顾客所有信息，提前演练应对话术与技巧，并准备宣传册、宣传彩页、计算器、合同、算草纸、签字笔。

上门检测要求：由营销部门配合工程技术部门一同前往客户场所，所有人员穿着工作装，并穿好鞋套。业务人员在前敲门，主动与客户联系人打招呼，并介绍随行工程师（XX女士\先生，您好，这是我们公司工程部的工程师XXX，今天他来为您家进行检测）。获得许可后代领工程师进入现场。（进入现场后，示意工程师向客户递交名片，并请客户对自己的房间整体进行简单介绍，然后请客户对其所关心的问题向工程师进行提问，并做好记录。）

随后将现场主动权转交工程师，并配合工程师现场交流。

工作程序：（详见检测部门检测流程）

离开前请工程师对当天检测事项进行介绍，并请工程师对现场有害物的重点发生区域进行讲解。与客户约定下次送达检测报告的时间、地点。提示客户现有状态下所能采取的非公司业务性的补救措施。这样，既能体现公司的专业性，又能获得客户好感与信任。

(四) 送达检测报告：

提前准备事项：与工程技术部门一起分析该顾客检测结果，提前演练应对话术与技巧，并准备宣传册、宣传彩页、计算器、合同、算草纸、签字笔。

送达检测报告要求：业务人员穿着工作装，并穿好鞋套。获得许可后方可进入现场。取出检测报告，就检测报告先给出整体印象。如果客户有时间，并也要求了解报告细节，可以就具体数据向客户进行解读。（尽量引用国标数据，多进行比较分析，就检测数据的数值进行展开分析）

如果有条件，对具体检测数据及相关疾病危害进行介绍。注意认真倾听客户比较在意的家庭成员或事件（重要性），注意把握客户的入住时间及紧迫性要求（紧迫性）。

工作程序：（详见检测部门检测流程）

XX女士\先生，您好。看来您对XXXX的安全问题比较关注，那么您能否对您希望得到的服务进行描述。（听取客户反馈，并暗示顾客后面还将有奥运标准的专业施工预案，请客户充满期待）。

从您的描述中，我理解到您对健康、安全的室内环境充满期待，这样看也只有我们作为奥运、世博场馆空气安全服务商的碧华公司比较适合您的要求。不过，这里我还要说明一点，我们的每项服务都会在合同中体现，所以也希望您对我们的合同有一个初步的了解。（取出合同，就工程施工程序、施工要求与施工预算交换意见）

(五) 送达施工预案：

(六) 合同谈判：

(七) 款项收取：

** 注：工作期间严禁在客户家内吸烟，严禁饮酒后参加业务活动